Ύφεση επιχειρήσεις και social media

via flicker

Δεν είναι τυχαίο ότι όσο θα βαθαίνει η ύφεση τόσο οι επιχειρήσεις θα προσπαθήσουν να κάνουν χρήση των social media και κυρίως του facebook, για να μιλήσουν με υποψήφιους πελάτες ή  για να ενδυναμώσουν την επιχειρησιακή τους φήμη. Βέβαια βοηθάει η συγκυρία προς αυτήν την κατεύθυνση, για αρκετούς λόγους :

1. Η μείωση της κατανάλωσης λόγω της ύφεσης θα ωθήσει τους καταναλωτές να περνούν περισσότερες ώρες στο Internet.
2. Η υπερβολικά κορεσμένη αγορά της κινητής όπου οι εταιρίες προσπαθούν να κλέψουν πελάτες η μία από την άλλη, κατεβάζοντας αρκετά το κόστος του mobile internet προσπαθώντας να χτίσουν μια νέα αγορά.
3. H γενιά των σαραντάρηδων παρακάμπτουν τους ενδοιασμούς τους για τα προσωπικά δεδομένα στο Internet και ανακαλύπτουν την διαδραστικότητα, το facebook, το twitter και τα blog.
4. Είναι μια περίοδος που οι εταιρείες δεν έχουν πολλά χρήματα για διαφήμιση, και η προώθηση θα γίνει μέσω Word of mouth και με τεχνικές χαμηλότερου κόστους, και υψηλής απόδοσης.

Οι επιχειρήσεις πρέπει να κατανοήσουν την διαφορετικότητα του νέου μέσου.

Δεν έχουμε ροή πληροφοριών μόνο προς την πλευρά των καταναλωτών.

Επίσης, το τι λέει ο καθένας δεν έχει την ίδια βαρύτητα, εξάλλου  ποτέ  δεν είχε αλλά απέχει πολύ από την αντίληψη “…το είπε η τηλεόραση είναι σωστό.”

Ο πληροφοριακός θόρυβος λόγω των πολλών δράσεων και ενεργειών που πραγματοποιούνται στο χρονικό ορίζοντα (time streaming) δημιουργεί αποπροσανατολισμό.

Λόγω της φύσης των νέων μέσων  η προσέγγιση που θα πρέπει να κάνουν οι εταιρείες πρέπει να είναι συγκροτημένη και με συγκεκριμένους στόχους.

Μια εταιρεία που θέλει να εκμεταλλευτεί τις ευκαιρίες που ανοίγονται μέσα από τα social media θα πρέπει να έχει μια ομάδα που θα στηρίζει τις επιλογές της, τόσο σε θέματα σχεδιασμού των ενεργειών που θα γίνουν, όσο και στην ανάπτυξη και υποστήριξης αυτών. Τέλος, θα πρέπει να υπάρχουν συγκεκριμένοι μετρήσιμοι δείκτες που θα μπορούν να παρακολουθήσουν την εξέλιξη των δράσεων που έχουν ξεκινήσει.

Social media operational team

Ας δούμε με μια γρήγορη ματιά τους τέσσερις βασικούς πυλώνες της ομάδας.

Στρατηγική Βασική προϋπόθεση είναι να  δημιουργηθεί το πλαίσιο των ενεργειών που θα γίνουν με τι σκοπό και τι στόχο θα έχουν. Ποιοι είναι αυτοί που θα αναπτύξουν την θεματολογία των δράσεων, θα είναι επαγγελματίες, ή εργαζόμενοι της εταιρείας; . Τι θα πουν. Ποια κανάλια θα  χρησιμοποιηθούν (blog, facebook, twitter youtube).  Ποια εργαλεία και ποιους δείκτες  θα χρησιμοποιηθούν για την μέτρηση των αποτελεσμάτων. Πώς θα είναι ο χρονικό ορίζοντας των ενεργειών, μετά το πέρας της καμπάνιας πως θα διατηρηθεί η επικοινωνία με τον κόσμο του θα  μας ακολουθήσει.

Υλοποίηση και ενσωμάτωση των ενεργειών στα  social media που έχουν επιλεγεί στην πρώτη φάση. Η Υλοποίηση μπορεί να αφορά την δημιουργία  ενός blog, ή παραγωγή υλικού για viral video, μιας σελίδας στο facebook, η μια εφαρμογή για το facebook, ή δημιουργία ενός microsite που θα επικοινωνεί με κοινωνικά δίκτυα, η δημιουργία  ενός twitter account. Γενικά θα μπορούσαμε να πούμε ότι υλοποίηση είναι συνδεδεμένη με μηχανικούς πληροφορικής.

Διαχείριση των λογαριασμών facebook, twitter, κλπ με σκοπό την επανατροφοδότηση τους με στοιχεία και δεδομένα. Όταν τα πληροφοριακά εργαλεία έχουν δημιουργηθεί θα χρειαστούν ανθρώπους να τα χρησιμοποιούν.   Ένας συχνός στόχος είναι η  εκπροσώπηση  του πελάτη στην επιχείρηση, με την κατανόηση του προβλήματος που έχει ο πελάτης και την προώθηση στο αρμόδιο τμήμα  για την επίλυση του. Ένας άλλος στόχος είναι η δημιουργία ή αναπαραγωγή χρήσιμων συμβουλών σχετικά με θέματα που αφορούν προϊόντα ή υπηρεσίες που σχετίζονται με την επιχείρηση.

Ανάλυση μερικοί βασικοί δείκτες που συνήθως χρησιμοποιούνται σαν εργαλεία μέτρησης της αποτελεσματικότητας των ενεργειών που πραγματοποιήσαμε στα social media  είναι  

Number of subscribers αριθμός ανθρώπων που παρακολουθούν το blog της εταιρείας μέσω RSS.

Branded searches/non-branded είναι πολύ σημαντικό να ξέρουμε πόσοι άνθρωποι ψάχνουν το blog ή την εταιρεία, καθώς οι ενέργειες  που πραγματοποιούμε βρίσκονται σε εξέλιξη ο δείκτης αυτός θα αυξάνει .

Overall unique visitors τι κίνηση υπάρχει από την κοινότητα που έχουμε δημιουργήσει.

Search engine traffic πόσοι έρχονται από τις μηχανές αναζήτησης.

Visitor to subscriber conversion ratios ποια η αναλογία επισκεπτών προς τακτικούς αναγνώστες.

Followers/fans in outposts πόσοι υποστηρικτές αναπαράγουν την είδηση που παρέχουμε.

Number of shares of content across platforms πόσα κείμενα μας έχουν αναδιανεμηθεί σε διαφορές πλατφόρμες.

Referral traffic είναι μια παράμετρος για blog και αφορά το ποσοστό επισκεπτών  που έχουν έρθει από αναφορές που έχουν κάνει άλλοι αρθρογράφοι σε δικό μας  πρωτότυπο συνήθως  περιεχόμενο. Και χτίζεται  με την πάροδο του χρόνου και καθώς τροφοδοτούμε το blog με νέες πληροφορίες.

CRM είναι μια χίμαιρα για τις περισσότερες εταιρίες;

Η διαχείριση των σχέσεων της εταιρείας με το εξωτερικό της περιβάλλων και κυρίως με τους πελάτες της  δεν είναι μια απλή υπόθεση. Τα τελευταία έξι χρόνια προωθούμε λύσεις CRM για μικρομεσαίες εταιρίες που δραστηριοποιούνται σε αγορές b2b (δηλ. εταιρίες που προωθούν προϊόντα, υπηρεσίες σε άλλες εταιρίες)  .

Αυτό που έχω καταλάβει είναι ότι οι πολύ μικρές εταιρίες δεν έχουν ανάγκη το CRM, σαν στρατηγική και εργαλείο, γιατί δεν έχουν τους πόρους να το υποστηρίξουν. Μπορούν βέβαια να κάνουν χρήση καλών πρακτικών στις διαδικασίες  αναζήτηση πελάτη, πώληση, υποστήριξη. Αυτό δεν είναι CRM αλλά ορθολογικές διαδικασίες  υποστήριξης του πελάτη.

Άρα πρώτο συμπέρασμα το CRM είναι μια στρατηγική και πρακτικές που είναι άμεσα συνδεδεμένο με την επιχειρησιακή ολοκλήρωση των εταιριών. Πρέπει  να υπάρχουν τμήματα με ξεκάθαρους ρόλους μέσα στην επιχείριση, marketing, πωλήσεων, υποστήριξης. Εταιρίες με προσωπικό κάτω από 15 -20  άτομα, δεν μπορούν να υποστηρίξουν CRM λύσεις.

Το βασικό πρόβλημα με εταιρίες  που πληρούν αυτές τις  προδιαγραφές είναι η αντίσταση των ανθρώπων της εταιρίας σε έναν νέο τρόπο δουλειάς, “…καλά τώρα θα με μάθουν έμενα πως να δουλεύω.   -ή –     Όλα αυτά να έρθουν να τα περνάνε αυτοί μέσα στο σύστημα, για τρεις και εξήντα  κ.λ.π.”   Η απάντηση βρίσκεται στο:

1. Πόσο το πιστεύει η διοίκηση, για να δημιουργήσει το όραμα.
2. Τι κίνητρα δίνει τους εργαζόμενους.
3. Τι κουλτούρα έχει ο οργανισμός.

Επιστρέφοντας στην ψηφιακή ολοκλήρωση της εταιρία για να μπορέσει να υποστηρίξει CRM  θα την ιεραρχούσα ως εξής :

1. Κοινόχρηστο επικαιροποιημένο κατάλογο επαφών. (Είναι το πρώτο και βασικότερο θέμα για την οργάνωση του front  desk της εταιρίας ) στο τοπικό δίκτυο της εταιρίας αλλά και στα κινητά τηλέφωνα της.
2. Κοινόχρηστο εταιρικό ημερολόγιο.
3. Προγραμματισμό χρόνου  ενεργειών για τηλέφωνα, ραντεβού
4. Σύστημα διαχείρισης προσφορών και αιτημάτων πελάτη
5. Σύστημα ελέγχου ενεργειών. Αναφορές.
   

Αυτές τις δομές μπορούμε να τις   εφαρμόσουμε σε κάθε επιχείριση. Ορθολογικοποιώντας τον τρόπο δουλείας. Υπάρχουν εργαλεία (αρκετά δωρεάν)  που μπορούν να τις στηρίξουν. Αν μια εταιρία κάνει χρήση αυτών των δομών είναι αρκετά εύκολο να αναπτύξει  διαδικασίες CRM για νά βρει νέους πελάτες,  να κάνει cross ή up sell στους ήδη υπάρχοντες,ή  να οργανώσει προγράμματα διαχείρισης παραπόνων.

OnLine Εργαλία για Customer Satisfaction

Η βασικότερη παράμετρο του CRM είναι η διατήρηση καλή σχέσεις με το υπάρχων πελατολόγιο, και η εστίαση στο να ακούσουμε τα προβλήματα ή τις ανάγκες του, έτσι  ώστε να προσδοκούμε νέες αγορές από αυτό ή την ενίσχυση της  εταιρική μας φήμης.  Μέχρι τώρα ο βασικός τρόπος επικοινωνίας με τον πελάτη μετά την πώλησης ήταν τηλεφωνικά με ένα σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο, για να μπορέσουμε να εξάγουμε συμπεράσματά για την ικανοποίηση από το προϊόν μας   και τις υπηρεσίες μας.

Σε αυτό το άρθρο θέλω να παρουσιάσω τρεις online υπηρεσίες  που το κόστος τους ξεκινάει από δωρεάν!

Το Q4 είναι μια δωρεάν online υπηρεσία που λειτουργεί σαν μια online δημοσκόπηση με στόχο να απαντήσει  σε τέσσερις  ερωτήσεις (εξ ου και το όνομα).

Τι κάνουν οι επισκέπτες στο website της εταιρίας μας;

Έκαναν αυτό που ζητούσαν ή βρήκαν αυτό που χρειαζόντουσαν  στο site;

Αν όχι γιατί;

Πόσο ικανοποιημένοι είναι απ το περιεχόμενο το site;

Αν τα αποτελέσματα συνδυαστούν με Google Analitics θα μπορούσαμε να έχουμε μια πολύ σαφή εικόνα για το αν το site μας πληρεί τους στόχους υλοποίησης του, ή αν χρειάζεται ανακατασκευή.

Είναι  μια αντίστοιχη υπηρεσία με επιπλέον δυνατότητες εκτός της δημοσκόπησης ο online επισκέπτης σας μπορεί να θέσει ερωτήματα να προτείνει  ιδέες, να έχει προσωπική επικοινωνία μέσο email.

Τέλος το uservoice είναι ένα  σύστημα  που παρέχει τη δυνατότητα  να δημιουργείτε forum να προβάλετε ιδέες. Υπάρχει η δυνατότητα να ψηφίζονται οι δημοφιλέστερες από αυτές, αρά είναι μια καλή ευκαιρία για να δοκιμαστούν νέες ιδιότητες  σε προϊόντα ή υπηρεσίες. Επίσης μπορεί να χρησιμοποιηθεί σαν εργαλείο customer support.

Η  ανάπτυξη εφαρμογών που βασίζονται στο μοντέλο SaaS είναι η καλύτερη επιλογή  σε μια περίοδο όπου δεν υπάρχουν χρήματα για dedicate λύσης. Τέλος η αξία βρίσκετε στην ανάπτυξη και στην ανάλυση και όχι στο πρόγραμμα (εφαρμογή). Σε αυτές τις λύσεις πληρώνεις μόνο  όσο τις κάνεις  χρήσει.

Yφεση – Στο φαλιμέντο του κόσμου αυτού.

Αντιμετωπίζοντας την ύφεση, που όπως όλα δείχνουν βρίσκετε  εδώ.  “Στο φαλιμέντο του κόσμου αυτού…Της Αριάδνης το μίτο κρατάς κι απ την αρρώστια τους και πάλι το σκας.” αυτοί οι στοίχοι του Ν. Άσιμου θα μπορούσαν να περιγράψουν την οικονομική συγκυρία με σαφήνεια και αισιοδοξία.

Με αφορμή την μηνιαία έκθεση του Ι.Ο.Β.Ε. όπου υπάρχει υποχώρηση του δείκτη οικονομικού κλίματος., θα ήθελα μα μοιραστώ μαζί σας μερικές σκέψεις. Με βάση τις ανθρώπινες αξίες που τον τελευταίο καιρό τις έχουμε ξεχάσει, θα πρέπει να δούμε με μια αισιόδοξη ματιά την πραγματικότητα.

Μετά τον πρώτο πανικό είναι κρίσιμο να κάνουμε μια όσο το δυνατό πιο ρεαλιστική προσέγγιση. Οι περισσότερες επιχειρήσεις απλώς αντιδρούν με περικοπή ποσοστού του εργατικού δυναμικού τους και των δαπανών τους, ελπίζοντας ότι μηχανιστικά θα αλλάξουν τα πράγματα. Χωρίς να έχουν μια ορθή αξιολόγηση της κατάστασης και των επιπτώσεων τους για τη μελλοντική πορεία της εταιρείας τους. Η απάντηση στην κατάσταση θα πρέπει να βασίζεται σε δύο πυλώνες από την μια ο στρατηγικός σχεδιασμός και ευκαιρίες στην αγορά και από την άλλη η ορθολογικότερη διαχείριση του υπάρχοντος πελατολογίου.

Όλοι λένε ότι στις περιόδους κρίσης δημιουργούνται νέες ευκαιρίες, το θέμα είναι να τις αναγνωρίσεις και να τις μετατρέψεις σε πωλήσεις πριν από τον ανταγωνισμό σου. Ας θυμηθούμε ότι σκοπός του στρατηγικού σχεδιασμού μια επιχείρισης είναι να αξιολογεί το εξωτερικό περιβάλλον της, αναπτύσσοντας ένα όραμα μια οπτική σε σχέση με την κατάσταση σήμερα.

Το πρώτο βήμα είναι να αναγνωρίσουμε παράγοντες που στηρίζουν ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα :  (α) την διαφοροποίηση Μάρκετινγκ (Marketing Differentiation), (b) την συνολική ηγεσία κόστους (overall cost leadership) και (γ) την εστίαση (focus) ή niche.

Δεύτερο βήμα η ανάλυση SWOT δηλαδή στρατηγικές μεταξύ ευκαιριών και απειλών που υπάρχουν στην αγορά. Συνήθως την χρησιμοποιούμε  για ολόκληρη την επιχείρηση και στη συνέχεια πραγματοποιούμε ξεχωριστές αναλύσεις SWOT για τους βασικούς μας ανταγωνιστές και για προϊόντα ή τμήματα της αγοράς ή γεωγραφικές περιοχές κλπ.

Τρίτο βήμα είναι η  εξέλιξη αγοράς, ο ρυθμός και η κατεύθυνση της. Η εκτίμηση του βαθμού ελκυστικότητας της αγοράς που σκοπό έχει την καταγραφή έξωεπιχειρησιακών παραγόντων της.

Τέταρτο βήμα η ανάλυση ανταγωνισμού.

Ο δεύτερος πυλώνας τις στρατηγικής που θα πρέπει να ακολουθήσουμε είναι η ορθολογικότερη διαχείριση του υπάρχοντος πελατολογίου μας. Επειδή στην κρίση οι ευκαιρίες είναι περιορισμένες θα πρέπει να μειώσουμε την απώλεια πελατών και αυτό γιατί είναι πιο οικονομικό να διατηρήσεις έναν πελάτη από το να αποκτήσεις έναν νέο πελάτη. Αυτό μπορεί να γίνει αν χτίσεις σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί του. Με άλλα λόγια  να κάνεις χρήση τεχνικών CRM :  Βελτιώνοντας την εξυπηρέτηση μετά την πώληση, ενημερώνοντας τον για προϊόντα που πιθανόν να τον ενδιαφέρουν up-selling  cross-selling , δίνοντας κίνητρα για χρήση ιδικών προνομίων (Loyalty programs).

Κλείνοντας θα ήθελα να υπενθυμίσω ότι η οικονομική απληστία με την συνεχή αναμόχλευση των προσδοκώμενων αξιών, η μυωπική εικόνα των χρηματαγορών, τα κερδοσκοπικά παιχνίδια, η θεσμική διαφθορά, το μαύρο χρήμα είναι μερικά από τα δομικά στοιχεία αυτής της κρίσης.

Αρά η απάντηση θα πρέπει να είναι ενδυνάμωση των ανθρώπινων αξιών όπως έλεγε εκείνο το παλιό τσιτάτο   οι άνθρωποι πάνω από τα κέρδη, να ξανασκεφτούμε τι ανάπτυξη θέλουμε και για ποίον. Ας θυμηθούμε ότι η βιομηχανία του  εφήμερου πέρυσι  έπαιξε με το ρύζι του τρίτου κόσμου, το πετρέλαιο, το χρυσό πριν ξεκινήσει η πτώση των επενδυτικών  τραπεζών. Σε περιόδους αστάθειας  το  πρόταγμα θα πρέπει να είναι ανθρωποκεντρικό  γιατί πολύ  εύκολα περνάς σε διάφορες φασιστικές λογικές.

Ας ξεκινήσουμε  από την προσωπική ηθική για να  πάμε στην  εταιρική κοινωνική ευθύνη, για να φτάσουμε στην κοινωνία και το κράτος.

Word of mouth marketing

Με αφορμή το βιβλίο  “Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talkin” του Andy Sernovitz θα ήθελα να πω δυο λόγια. Το word of  mouth marketing είναι ένα οργανικό εργαλείο για να δημιουργήσετε μια κοινότητα γύρω από τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρία σας.

Ο στρατηγικός σχεδιασμός Word of Mouth Marketing θα μπορούσε να σηματοδοτηθεί με
τα πέντε “t” {Κλασικός τρόπος παρουσιασης όπως τα 4p του μίγματος marketing κ.λ.π}

• Talkers – Ποιοι από τους φίλους σας θα μιλήσουν για εσάς;
• Topics -  Τι θα πούνε;
• Tools – Πώς μπορείτε να βοηθήσετε το ταξίδι του μηνύματος;
• Taking part – Πώς θα μπορέσετε να λάβετε μέρος στην συζήτηση;
• Tracking -Ποιοι άνθρωποι μιλάνε για εσάς;

1. Talkers:  Ποιοι θα ήθελαν να μιλήσουν για εσάς; Θα μπορούσαν να είναι πελάτες, φίλοι, εθελοντές, bloggers
2. Topics: Δώστε αφορμές στους ανθρώπους να μιλήσουν. Θα μπορούσε να είναι ειδικά προνόμια ή προσφορές σε αυτούς, υπηρεσίες η προϊόντα, χαριτομενιές ή  νέες δυνατότητες στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.
3. Tools: Βοηθήστε το μήνυμα να διαδοθεί γρήγορα, μέσω viral mail, blogs, microsites, message boards,μέσω online κοινότητες όπως το  Facebook κλπ.
4. Taking part: Πάρτε μέρος στην κουβέντα! Απαντήστε στα σχόλια ή κάντε δικά σας σχόλια σε blogs άλλων, απαντήστε σε mail, προσφέρετε προσωπικές υπηρεσίες.
5. Tracking: Μετρήστε και κατανοήστε τι λέει ο κόσμος, παρακολουθώντας τα blogs, διαβάζοντας τα message boards, κάνοντας χρήση εργαλείων μέτρησης.

Προτού παρουσιάσω το μανιφέστο του WOM Marketing θα ήθελα να αναφέρω τον τύπο για την αξία  Word Of  Mouth μια που βασικό ερώτημα σε όλες τις  επιχειρηματικές συμβουλές είναι πως οι ενέργειες αυτές, μπορεί να είναι μετρήσιμες, σε επίπεδο στόχων.

Η μέση αξία του πελάτη επι αριθμό πελατών μέσω WOM = Αξια του WOM

Το μανιφέστο  The Word of Mouth Marketing

Cover via Amazon

1. Χαρούμενοι πελάτες είναι η καλύτερη διαφήμιση. Κάντε τους ανθρώπους ευτυχισμένους.  {λίγο αμερικανιά αυτό το δεύτερο}
2. Το Marketing είναι εύκολο: Κερδίστε το σεβασμό και τις συστάσεις των πελατών σας. Θα σας κάνουν διαφήμιση, χωρίς χρέωση.
3. Η επιχειρισιακή δεοντολογία και καλή εξυπηρέτηση έρχονται πάντα πρώτες.
4. UR tο UE: γίνετε  η εμπειρία των καταναλωτών (μετατρέψετε την πώληση σε εμπειρία αγοράς){τα γνωστά παχία λόγια των συμβούλων}.
5. Τα αρνητικά σχόλια  από στόμα σε στόμα είναι μια μοναδική ευκαιρία, να  ακούσετε και να μάθετε. {Κάτι που γενικά θα πρέπει να κάνουμε είναι το να ακούμε}
6. Οι άνθρωποι  μιλάνε. Η μόνη επιλογή είναι να ενταχθείτε στην συνομιλία τους.
7. Πρέπει να είστε ενδιαφέροντες αλλιώς είστε αόρατοι.
8. Αν δεν αξίζει να μιλήσουμε για τα προϊόντα ή τις  υπηρεσίες μας τότε δεν αξίζει να τα παράγουμε.
9. Δημιουργήστε μια θετική εικόνα για την εταιρία σας.
10. Είναι πιο διασκεδαστικό να εργάζεστε σε μια εταιρεία που ο κόσμος θέλει να μιλάει για αυτήν.
11. Χρησιμοποιήστε την δύναμη του “από στόμα σε στόμα marketing” για να παράγετε μια  εταιρική κουλτούρα,  που θα σέβεται  τους ανθρώπους.
12. Το ειλικρινές Marketing φέρνει  περισσότερα χρήματα.