Category: CRM

CRM είναι μια χίμαιρα για τις περισσότερες εταιρίες;

Η διαχείριση των σχέσεων της εταιρείας με το εξωτερικό της περιβάλλων και κυρίως με τους πελάτες της  δεν είναι μια απλή υπόθεση. Τα τελευταία έξι χρόνια προωθούμε λύσεις CRM για μικρομεσαίες εταιρίες που δραστηριοποιούνται σε αγορές b2b (δηλ. εταιρίες που προωθούν προϊόντα, υπηρεσίες σε άλλες εταιρίες)  .

Αυτό που έχω καταλάβει είναι ότι οι πολύ μικρές εταιρίες δεν έχουν ανάγκη το CRM, σαν στρατηγική και εργαλείο, γιατί δεν έχουν τους πόρους να το υποστηρίξουν. Μπορούν βέβαια να κάνουν χρήση καλών πρακτικών στις διαδικασίες  αναζήτηση πελάτη, πώληση, υποστήριξη. Αυτό δεν είναι CRM αλλά ορθολογικές διαδικασίες  υποστήριξης του πελάτη.

Άρα πρώτο συμπέρασμα το CRM είναι μια στρατηγική και πρακτικές που είναι άμεσα συνδεδεμένο με την επιχειρησιακή ολοκλήρωση των εταιριών. Πρέπει  να υπάρχουν τμήματα με ξεκάθαρους ρόλους μέσα στην επιχείριση, marketing, πωλήσεων, υποστήριξης. Εταιρίες με προσωπικό κάτω από 15 -20  άτομα, δεν μπορούν να υποστηρίξουν CRM λύσεις.

Το βασικό πρόβλημα με εταιρίες  που πληρούν αυτές τις  προδιαγραφές είναι η αντίσταση των ανθρώπων της εταιρίας σε έναν νέο τρόπο δουλειάς, «…καλά τώρα θα με μάθουν έμενα πως να δουλεύω.   -ή –     Όλα αυτά να έρθουν να τα περνάνε αυτοί μέσα στο σύστημα, για τρεις και εξήντα  κ.λ.π.»   Η απάντηση βρίσκεται στο:

  1. Πόσο το πιστεύει η διοίκηση, για να δημιουργήσει το όραμα.
  2. Τι κίνητρα δίνει τους εργαζόμενους.
  3. Τι κουλτούρα έχει ο οργανισμός.

Επιστρέφοντας στην ψηφιακή ολοκλήρωση της εταιρία για να μπορέσει να υποστηρίξει CRM  θα την ιεραρχούσα ως εξής :

  1. Κοινόχρηστο επικαιροποιημένο κατάλογο επαφών. (Είναι το πρώτο και βασικότερο θέμα για την οργάνωση του front  desk της εταιρίας ) στο τοπικό δίκτυο της εταιρίας αλλά και στα κινητά τηλέφωνα της.
  2. Κοινόχρηστο εταιρικό ημερολόγιο.
  3. Προγραμματισμό χρόνου  ενεργειών για τηλέφωνα, ραντεβού
  4. Σύστημα διαχείρισης προσφορών και αιτημάτων πελάτη
  5. Σύστημα ελέγχου ενεργειών. Αναφορές.

Αυτές τις δομές μπορούμε να τις   εφαρμόσουμε σε κάθε επιχείριση. Ορθολογικοποιώντας τον τρόπο δουλείας. Υπάρχουν εργαλεία (αρκετά δωρεάν)  που μπορούν να τις στηρίξουν. Αν μια εταιρία κάνει χρήση αυτών των δομών είναι αρκετά εύκολο να αναπτύξει  διαδικασίες CRM για νά βρει νέους πελάτες,  να κάνει cross ή up sell στους ήδη υπάρχοντες,ή  να οργανώσει προγράμματα διαχείρισης παραπόνων.

Reblog this post [with Zemanta]

OnLine Εργαλία για Customer Satisfaction

Η βασικότερη παράμετρο του CRM είναι η διατήρηση καλή σχέσεις με το υπάρχων πελατολόγιο, και η εστίαση στο να ακούσουμε τα προβλήματα ή τις ανάγκες του, έτσι  ώστε να προσδοκούμε νέες αγορές από αυτό ή την ενίσχυση της  εταιρική μας φήμης.  Μέχρι τώρα ο βασικός τρόπος επικοινωνίας με τον πελάτη μετά την πώλησης ήταν τηλεφωνικά με ένα σχεδιασμένο ερωτηματολόγιο, για να μπορέσουμε να εξάγουμε συμπεράσματά για την ικανοποίηση από το προϊόν μας   και τις υπηρεσίες μας.

Σε αυτό το άρθρο θέλω να παρουσιάσω τρεις online υπηρεσίες  που το κόστος τους ξεκινάει από δωρεάν!

q4Το Q4 είναι μια δωρεάν online υπηρεσία που λειτουργεί σαν μια online δημοσκόπηση με στόχο να απαντήσει  σε τέσσερις  ερωτήσεις (εξ ου και το όνομα).

  • Τι κάνουν οι επισκέπτες στο website της εταιρίας μας;
  • Έκαναν αυτό που ζητούσαν ή βρήκαν αυτό που χρειαζόντουσαν  στο site;
  • Αν όχι γιατί;
  • Πόσο ικανοποιημένοι είναι απ το περιεχόμενο το site;
  • Αν τα αποτελέσματα συνδυαστούν με Google Analitics θα μπορούσαμε να έχουμε μια πολύ σαφή εικόνα για το αν το site μας πληρεί τους στόχους υλοποίησης του, ή αν χρειάζεται ανακατασκευή.

    get_satisfationΕίναι  μια αντίστοιχη υπηρεσία με επιπλέον δυνατότητες εκτός της δημοσκόπησης ο online επισκέπτης σας μπορεί να θέσει ερωτήματα να προτείνει  ιδέες, να έχει προσωπική επικοινωνία μέσο email.

    uservoiceΤέλος το uservoice είναι ένα  σύστημα  που παρέχει τη δυνατότητα  να δημιουργείτε forum να προβάλετε ιδέες. Υπάρχει η δυνατότητα να ψηφίζονται οι δημοφιλέστερες από αυτές, αρά είναι μια καλή ευκαιρία για να δοκιμαστούν νέες ιδιότητες  σε προϊόντα ή υπηρεσίες. Επίσης μπορεί να χρησιμοποιηθεί σαν εργαλείο customer support.

    Η  ανάπτυξη εφαρμογών που βασίζονται στο μοντέλο SaaS είναι η καλύτερη επιλογή  σε μια περίοδο όπου δεν υπάρχουν χρήματα για dedicate λύσης. Τέλος η αξία βρίσκετε στην ανάπτυξη και στην ανάλυση και όχι στο πρόγραμμα (εφαρμογή). Σε αυτές τις λύσεις πληρώνεις μόνο  όσο τις κάνεις  χρήσει.

    Reblog this post [with Zemanta]

    Social CRM Προσδοκία για νέες ευκαιρίες;

    Το φθινόπωρο είναι η εποχή των αλλαγών.  Μετά τη ραστώνη του καλοκαιργιού, έρχεται η δράση. Τους τελευταίους μήνες παρατηρώ μια έντονη προσπάθεια  συσχέτισης των microblogging όπως του twitter με εργαλεία  CRM  από το αμερικάνικο think-tank του marketing. Και μου φαίνεται λογικό, μια που η φύση του τακτικού  CRM  (marketing, sales-force automation και support) ακουμπά στις ανθρώπινες σχέσεις άρα και στα κοινωνικά δίκτυα.   Αφορμή για αυτό το άρθρο ήταν  η έρευνα των Russell Herder και Ethos Business Law με τίτλο “Social Media Embracing the Opportunities: Averting the Risks” όπου έγινε σε στελέχη εταιριών,  διαπιστώνουν ότι τα social media μπορούν να βοηθήσουν στην αειφόρο ανάπτυξη των εταιριών τους.

    • 81% πιστεύει ότι τα social media μπορούν να ενισχύσουν τις σχέσεις πελατών και εργαζομένων.
    • 81% πιστεύει ότι τα social media βοηθούν να χτιστεί  μια  εταιρική φήμη.
    • 69% αισθάνονται όπως τα social media μπορεί να αποδειχθούν πολύτιμα για την πρόσληψη νέων εργαζομένων.
    • 64% το βλέπει ως ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών.
    • 46% πιστεύουν ότι μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να ενισχυθεί το ηθικό των εργαζομένων.

    Από την άλλη το 51% φοβούνται ότι τα social media είναι ένα κανάλι επικοινωνίας που δεν το ελέγχουν, όπως με τα παραδοσιακά κανάλια.  Βέβαια η κοινωνία κάνει μια μεγάλη μετάβαση λόγο των social media.  Δείτε το σχετικό video.

    Bantam Live

    Bantam Live

    Είναι προφανές ότι τα social media μπορούν να χρησιμοποιηθούν είτε για καμπάνιες marketing με δυνατότητα διαχείρισης των lead, είτε για support. Στης 19 Μαρτίου ξεκίνησε το bantam crm το πρώτο ολοκληρωμένο social CRM.  Αξίζει να το δείτε.

    Βέβαια δύο τρεις μέρες αργότερα η mean-stream αγορά απάντησε με το  SalesForce να ενσωματώνει  το twitter για  customer-service platform. Η υπηρεσία θα τρέχει από τον Γενάρη στο  Service Cloud δημιουργώντας online  κοινότητες, social networking, γνωσιακές βάσεις  και άλλες πληροφορίες από αλλά δίκτυα. Τον Ιούνιο και η Microsoft ανακοίνωσε κάτι αντίστοιχο για το Dynamics CRM. Ενώ της 22 Αυγούστου η oracle ανακοίνωσε Oracle social CRM applications release 3 που είναι διαθέσιμο στην http://sales.oracle.com/en-us/

    Συμπερασματικά

    • Οι Άνθρωποι των εταιριών βλέπουν  θετικά τα social media.
    • Οι εταιρίες παραγωγής  λογισμικού CRM προσπαθούν να εκμεταλλευτούν την τάση.
    • Το ζητούμενο είναι αν θα μπορέσουν οι επιχειρήσεις να ενσωματώσουν  νέες στρατηγικές  και να κερδίσουν.