Tagged: Sales and Marketing Productivity

CRM είναι μια χίμαιρα για τις περισσότερες εταιρίες;

Η διαχείριση των σχέσεων της εταιρείας με το εξωτερικό της περιβάλλων και κυρίως με τους πελάτες της  δεν είναι μια απλή υπόθεση. Τα τελευταία έξι χρόνια προωθούμε λύσεις CRM για μικρομεσαίες εταιρίες που δραστηριοποιούνται σε αγορές b2b (δηλ. εταιρίες που προωθούν προϊόντα, υπηρεσίες σε άλλες εταιρίες)  .

Αυτό που έχω καταλάβει είναι ότι οι πολύ μικρές εταιρίες δεν έχουν ανάγκη το CRM, σαν στρατηγική και εργαλείο, γιατί δεν έχουν τους πόρους να το υποστηρίξουν. Μπορούν βέβαια να κάνουν χρήση καλών πρακτικών στις διαδικασίες  αναζήτηση πελάτη, πώληση, υποστήριξη. Αυτό δεν είναι CRM αλλά ορθολογικές διαδικασίες  υποστήριξης του πελάτη.

Άρα πρώτο συμπέρασμα το CRM είναι μια στρατηγική και πρακτικές που είναι άμεσα συνδεδεμένο με την επιχειρησιακή ολοκλήρωση των εταιριών. Πρέπει  να υπάρχουν τμήματα με ξεκάθαρους ρόλους μέσα στην επιχείριση, marketing, πωλήσεων, υποστήριξης. Εταιρίες με προσωπικό κάτω από 15 -20  άτομα, δεν μπορούν να υποστηρίξουν CRM λύσεις.

Το βασικό πρόβλημα με εταιρίες  που πληρούν αυτές τις  προδιαγραφές είναι η αντίσταση των ανθρώπων της εταιρίας σε έναν νέο τρόπο δουλειάς, «…καλά τώρα θα με μάθουν έμενα πως να δουλεύω.   -ή –     Όλα αυτά να έρθουν να τα περνάνε αυτοί μέσα στο σύστημα, για τρεις και εξήντα  κ.λ.π.»   Η απάντηση βρίσκεται στο:

  1. Πόσο το πιστεύει η διοίκηση, για να δημιουργήσει το όραμα.
  2. Τι κίνητρα δίνει τους εργαζόμενους.
  3. Τι κουλτούρα έχει ο οργανισμός.

Επιστρέφοντας στην ψηφιακή ολοκλήρωση της εταιρία για να μπορέσει να υποστηρίξει CRM  θα την ιεραρχούσα ως εξής :

  1. Κοινόχρηστο επικαιροποιημένο κατάλογο επαφών. (Είναι το πρώτο και βασικότερο θέμα για την οργάνωση του front  desk της εταιρίας ) στο τοπικό δίκτυο της εταιρίας αλλά και στα κινητά τηλέφωνα της.
  2. Κοινόχρηστο εταιρικό ημερολόγιο.
  3. Προγραμματισμό χρόνου  ενεργειών για τηλέφωνα, ραντεβού
  4. Σύστημα διαχείρισης προσφορών και αιτημάτων πελάτη
  5. Σύστημα ελέγχου ενεργειών. Αναφορές.

Αυτές τις δομές μπορούμε να τις   εφαρμόσουμε σε κάθε επιχείριση. Ορθολογικοποιώντας τον τρόπο δουλείας. Υπάρχουν εργαλεία (αρκετά δωρεάν)  που μπορούν να τις στηρίξουν. Αν μια εταιρία κάνει χρήση αυτών των δομών είναι αρκετά εύκολο να αναπτύξει  διαδικασίες CRM για νά βρει νέους πελάτες,  να κάνει cross ή up sell στους ήδη υπάρχοντες,ή  να οργανώσει προγράμματα διαχείρισης παραπόνων.

Reblog this post [with Zemanta]